认真学服务，对客巧运用

        为了提高酒店客房部员工对客服专业水平，更加完善对客服务质量，客房认真研究酒店下发的关于《酒店对客专业用语》文件。文件内容分三大项，分别为：酒店员工对客专业用语要求：客房常用语式；客房常用语句。每一项都是值得我们员工铭记于心，用于实际。

    第一项主要教会员工的是，如何才能更好的运用礼貌用语。对客一定要注意“请”字当头，“谢”不离口。在对客服务时服务员常常会用到“请”和“谢”字，比如“请问您需要打扫房间吗”、“请问你有要洗的衣服吗”、“请这边走”、“谢谢您对我们工作的认可”、“谢谢您的光临，欢迎下次再见”等等。这两个字是我们服务中不可缺少的“伙伴”，它们的存在会使我们的服务更加专业，也更加尊重客人。在与客人交谈过程中一定要注意语言、语气的运用方式，比如说与客人交谈我们应用的几个方式，询问式、商量式、解释式，在与日常服务时我们经常会运用到“请问…”、“麻烦您…”、“我们酒店是这样规定的…”在与客人交谈中遇到客人问我们问题时，我们要已通俗易懂的方式回答客人，如果有不明白的问题要麻烦客人稍等一下，问清楚后再做回答，避免与客人有不必要的争议。

    第二项主要教会员工的是如何才能运用常用语式让客人在酒店感受到家的温暖。在对客服务时我们要以热情、亲切、柔和的语气来待客，如“您好，李先生/小姐玩的愉快吗”、“春节好、圣诞快乐”、“这是我们为您准备的欢迎水果，希望您能喜欢”。在询问客人需要什么帮助时，应当用热情的态度询问客人，比如“我能帮您做些什么吗？”或“需要我的帮忙吗”等。客人在店期间应该时刻关注客人的动态，如有客需要打扫房间时，应马上为客人打扫，如有其他事延误了为客人打扫房间，应及时向客人说“不好意思，让您久等了，现在还方便打扫吗”在客人离店时，服务员应协助客人提一些小的行李，将客人送至电梯口，帮客人叫梯，向客人道别：“李先生/小姐请慢走，欢迎下次光临”客人离店后我们要记录客人的一些习惯和爱好，方便下次客人再次入住时我们可以更好的为客人服务。

    第三项主要教员工如何运用客房常用语句，让员工更好的为客人服务。如很多客人在店期间常会有客人来访，当有来访客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐您好，大厅内有**先生/小姐来访，您方便回客吗？”。如果客人同意，应询问“需要为您上访问茶吗”若客人需要上茶，上茶时应讲“先生/小姐请用茶”；如果客人不在房间，应对访客讲“对不起**先生/小姐客人不方便会客。”当员工在为客人整房间时客人回来了，应立即向客人致歉：“您好先生/小姐我正在为您打扫房间，现在可以继续清理了吗？”。为客人做好房间后应讲：“房间这里好了，如果有什么需要请拨打电话****与我们联系，再见”。在日常的服务中，我们有时会遇到客人的投诉，当遇到客人的投诉而自己解决不了的时候应对客人讲“对不起，请稍等，我马上为您请示”。有的客人不在房间，房间一直都在打DND，我们未能给客人清理房间，在客人回来后，应归客人讲：“对不起，先生/小姐您的房间一直都在打DND，我们没能给你打扫房间，您看什么时候方便为您打扫？”在服务过程中我们会遇到不同的情景，无论是为住店的客人服务还是为来访的客人服务，或其他的事情，我们都要以客房常用语句为首要交谈方式来对客。

    为了酒店的发展，为了每一位客人可以满意而归，为了更好的巩固自我的服务技能，我们一定要将服务用语学得会、学得精、要以最专业的服务语言，让每一位客人感觉到我们员工对工作的认真、对客人的真诚、要让客人记住我们中茂海悦酒店，记住我们高素质、高质量、超专业的服务。

                            (摘中茂海悦内刊,作者客房部田玉珠）